РУНА-БАНК: онлайн, офлайн в период пандемии ⇲

РУНА-БАНК: онлайн, офлайн в период пандемии

📰 В период пандемии вырос запрос на онлайн-услуги во всех сферах. Но уйти полностью на удалёнку – удел немногих компаний. Стоит ли банку развивать офлайн-присутствие, открывать новые офисы, несмотря на распространение вируса? Главный критерий открытия нового банковского офиса? Кому из финкомпаний под силу уйти на дистанцию и не вернуться? На вопросы отвечает Роман Карпов, начальник управления регионального развития АО «РУНА-БАНК».

- Роман, пандемия внесла свои коррективы в жизнь людей и в работу сервисов по обслуживанию банковских клиентов. Что изменилось в поведении клиентов? Как вы справляетесь с новыми реалиями?

- Во время пандемии в целом по стране количество безналичных платежей, включая оплату покупок через сайты и приложения, значительно выросло.

РУНА-БАНК выполняет все требования Роспотребнадзора и региональных властей, для приема посетителей в офисах созданы безопасные условия. Что касается наших клиентов физических лиц, то судя по количеству операций, снижение их было в пределах 20%. То есть, остается категория людей, которые ходят в банки, и получают операции, именно там. Юридические лица и индивидуальные предприниматели, конечно, реже стали посещать офисы, тем более, что система банк-клиента и мобильный банк позволяют посещение офисов свести к минимуму. На мой взгляд, в ближайшем будущем, несмотря на развитие онлайн технологий, банковские офлайн-офисы также будут функционировать по различным причинам, включая и менталитет людей и то, что не все банковские операции можно осуществлять онлайн.

- Очевидно, что в период пандемии существенно вырос запрос на онлайн-услуги, дистанционный формат взаимодействия с банком. РУНА-БАНК расширил возможности дистанционной продажи продуктов и сопровождения клиентов, предложил физлицам и предпринимателям удаленные сервисы обслуживания – все это понятно. А что с офлайном? Развиваете реальное присутствие, закрываете офисы?

- Вы правы, что пандемия была проверкой на умение оперативно меняться, цифровизироваться, внедрять новые форматы работы с клиентами. Мы этот тест сдали на «хорошо», сегодня проводим «работу над ошибками». Что касается офлайн-присутствия, то у нас нет грандиозных планов ни по закрытию существующих офисов, но по открытию новых. В наше время стоит принимать точечные решения. В частности, сегодня не понятен срок окупаемости новых офисов. Но, если нам попадается какой-нибудь интересный проект, который понятен для нас по сроку окупаемости, то мы его рассматриваем. Срок окупаемости просчитываем короткий, в пределах трех месяцев, максимум – до полугода. К примеру, в 2020 году мы открыли два дополнительных офиса и три операционных кассы в Москве. Всего же у нас, не считая головного банка, три дополнительных офиса и четыре операционные кассы в Москве, пять дополнительных офиса в Подмосковье, это: Зеленоград, Серпухов, Фрязино, Мытищи, Королев. Кроме этого один операционный офис в Тверской области, в городе Калязин.

Как я уже сказал, планов по сокращению своего офлайн-присутствия и оптимизации сети не строим, здесь основной показатель для дополнительного офиса – это быть операционно-прибыльным.

- Вы уже затронули тему соотношения офлайн и онлайн банковских услуг, можно ли, на ваш взгляд, банку существовать исключительно в онлайн? Примеры на рынке есть какие-то, прокомментируйте сложности и преимущества такого формата. И можно ли ожидать полного ухода банков в будущем на дистанцию?

- Можно быть полностью онлайн, пример известный всем – это Тинькофф.

Сложности: колоссальные затраты на ИТ, на инфраструктуру, решение задач по кибербезопасности и огромный маркетинговый бюджет. Преимущества: возможность предложить услуги всем потенциальным клиентам, широкая известность, современное направление развития повышает стоимость банка в глазах потенциальных инвесторов. Конечно, сегодня клиент желает более качественного и быстрого взаимодействия с банком, через мобильные каналы он общается гораздо чаще с банком, чем по телефону, или лицом к лицу со специалистом. Но нельзя сбрасывать со счетов и доверие к личному общению. Часть клиентов по-прежнему желают видеть присутствие банка в регионе, чтобы была возможность в буквальном смысле достучаться до банка, постучать в двери отделения при необходимости. Кроме этого, далеко не все потребители банковских услуг активные пользователи мобильных приложений и онлайн-сервисов. Принудительная цифровизация людей старшего поколения – это явное проявление нелояльности к клиентам. Должен быть выбор. Несмотря на то, что периодически звучат высказывания, что скоро все банки уйдут в онлайн, на мой взгляд, такие выводы преждевременны. Это как герой известного кино утверждал, что со временем ничего не будет: ни кино, ни театра, ни книг, ни газет - одно сплошное телевидение. Несмотря на развитие диджитал отделения банков остаются важным каналом взаимодействия с клиентом.

Беседовала: Юлия Зиберт